AGENTS 関数は、目標時間内にリクエストを処理するために必要な担当者 (エージェント) の数を計算します。

たとえば、AGENTS 関数を使用して、ピーク時に特定の応答速度を維持するために必要な担当者数を計算できます。

AGENTS(SLA, Target response time, Arrival rate, Average duration)

引数

引数データ型説明
SLA数値Target response time で指定した時間内で処理が必要なリクエストのパーセンテージ
Target response time数値各リクエストへの応答が必要な時間軸
Arrival rate数値リクエスト間の到着間隔
Average duration数値リクエスト 1 件を処理するのにかかる平均時間

AGENTS 関数は数値を返します。これは、SLA 内でリクエストを処理するために必要な担当者、又はエージェントの数を表しています。

制約

引数の時間単位

Target response time、Arrival rate、Average duration の各引数ではどの時間単位を使用しても構いません。たとえば、秒と分が使用できます。ただし、使用する時間単位を三つすべての引数で揃える必要があります。

計算エンジンの機能の違い

コール センター プランニング関数は Polaris で使用できません。Anaplan の計算エンジンの違いについてはこちらのリンクを参照してください。

関連する Anaplan の関数

例

こちらの例では、列に「Call Centers」リスト、行にライン アイテムがあります。最初の四つのライン アイテムには各コール センター用の AGENTS 関数のデータがあります。

  • 目標応答時間、又は SLA 内で応答する必要がある問い合わせのパーセンテージ (パーセンテージ数値形式を使用)
  • リクエストの処理を開始する目標応答時間
  • リクエストが到着する間隔
  • リクエスト を完了するのにかかる平均時間

「Servers to meet SLA」ライン アイテムでは AGENTS 関数を使用して、目標応答時間内に SLA で指定された割合の通話に回答するのに必要なエージェント数を計算しています。

「Amended Target Response Time」ライン アイテムでは目標応答時間を調整できます。「Updated Servers with amendment」ライン アイテムではこれを使用して、SLA を維持しながら、調整された応答時間内にリクエストに応答するのに必要なエージェント数を計算しています。


Call Center 1Call Center 2Call Center 3Call Center 4
Service Level Agreement85%87%92%85%
Target Response Time15181712
Request Arrival Rate0.76840.93581.4261.219
Average Duration18.6723.2524.8717.39

Servers to meet SLA

AGENTS(Service Level Agreement, Target Response Time, Request Arrival Rate, Average Duration)

17243924
Amended Target Response Time10101010

Updated Servers with amendment

AGENTS(Service Level Agreement, Amended Target Response Time, Request Arrival Rate, Average Duration)

17254024