サービス レベル契約 (SLA) 関数は、すべてのリクエストが目標時間内に処理される確率を計算します。

この関数は、キューの長さに制限がなく、すぐに処理できないリクエストは担当者の空きが出るまで待機するという Erlang 遅延システムを前提としています。

たとえば、担当者数、リクエストの到着率、及びリクエスト 1 件あたりの平均処理時間を指定した場合に、目標応答時間内に処理できるリクエストの割合 (確率) として解釈することもできます。

構文

SLA(Number of servers, Target response time, Arrival rate, Average duration)

引数

引数データ型説明
Number of servers数値リクエストの処理に対応できる担当者 (コール センターのエージェントなど) の数
Target response time数値各リクエストの処理が開始されるまでの最大時間
Arrival rate数値時間単位あたりに到着する着信リクエストの数
Average duration数値リクエスト 1 件を処理するのにかかる平均時間

SLA 関数は、すべてのリクエストが Target response time 内に処理される確率を表す数値を返します。

計算エンジンの機能の違い

動作ClassicPolaris
エージェント数の丸め方

エージェント数の小数部分を 0 方向に切り捨てます。

たとえば、1.5 は 1 になり、-1.5 は -1 になります。

エージェント数の小数部分を近い方の整数に (0.5 の場合は 0 から遠ざかる方向に) 丸めます。

たとえば、1.5 は 2 になり、-1.5 は -2 になります。

Average duration が 0 の場合NaN が返されます。Number of servers が 0 より大きく、Arrival rate と Target response time が 0 以上の場合は、1 が返されます。
Number of servers が 0 の場合Average duration が 0 より大きい場合は 1 が返され、そうでない場合は NaN が返されます。その他の引数の値にかかわらず、0 が返されます。

追加情報

SLA の計算の仕組み

SLA は、入力パラメーターが次の条件を満たす場合に、次の式で定義されます。α >= m、λ >= 0、μ > 0、t >= 0。α < m の場合、SLA は常に 0 になります。

1−ERLANGC⁡(m,λ,μ)e(α−m)tμ1-\operatorname{ERLANGC}(m,\lambda,\mu)e^{(\alpha-m)\frac{t}{\mu}}

引数:

  • m: Number of servers
  • λ: Arrival rate
  • μ: Average duration
  • α: 発生呼量 (= λ × μ)
  • t: Target answer time

制約

引数の時間単位

発生呼量は無次元量である必要があります。そのため、Arrival rate は、Average duration の単位に対応した時間単位で表す必要があります。

例:

  • Average duration が「分」で測定される場合、Arrival rate は「1 分あたりのリクエスト数」で測定される必要があります。
  • Average duration が「秒」で測定される場合、Arrival rate は「1 秒あたりのリクエスト数」で測定される必要があります。

最大担当者数

Number of servers 引数で使用できる最大の数は 500 万です。

関連する Anaplan の関数

例

こちらの例では、列に「Call Centers」リスト、行にライン アイテムがあります。最初の四つのライン アイテムには、予定されている担当者の数、目標応答時間、リクエストの到着率、リクエストの処理にかかる平均時間があります。

五つ目のライン アイテムでは、SLA 関数を使用してシステムのサービス レベルを計算しています。六つ目のライン アイテムでは目標応答時間を調整できます。

七つ目のライン アイテムの式では調整した目標応答時間を使用しています。これにより、一定の SLA (この場合は 95%) を維持したまま、どの程度の待ち時間まで許容できるかを把握できます。

式を含む両方のライン アイテムで小数点以下 2 桁までのパーセンテージ形式を使用して、確率をパーセンテージで表示しています。


Call Center 1Call Center 2Call Center 3Call Center 4
Scheduled Number of Servers17233624
Target Response Time15181712
Request Arrival Rate0.76840.93581.4261.2194
Average Duration18.6723.2524.8717.39

Service Level Agreement

SLA(Scheduled Number of Servers, Target Response Time, Request Arrival Rate, Average Duration)

95.2%72.5%37.8%93.39%
Amended Target Response Time155013514

Updated SLA with Amendment

SLA(Scheduled Number of Servers, Amended Target Response Time, Request Arrival Rate, Average Duration)

95.2%95%95.1%95.21%